Servicio al cliente
Cómo mejorar el servicio al cliente y lograr que el cambio dure
Que tus clientes reciban un buen servicio no debería depender de quién los atienda.
En la mayoría de las empresas, la atención cambia según el colaborador, el turno o la sucursal. El mismo cliente vive dos empresas distintas en la misma semana.
El verdadero reto no es conseguir que tu gente sepa cómo atender. Es conseguir que lo haga consistentemente.
16 años · 10 países · +300 empresas · +100,000 personas
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Para mejorar el servicio de forma sostenible necesitas identificar los momentos que más importan, definir comportamientos claros, eliminar barreras para ejecutarlos, practicar, observar y reforzar esos comportamientos hasta incorporarlos a la operación.
Si lo que buscas es la explicación del tema, está en la guía de atención al cliente. Aquí no solo contamos qué hay que hacer: contamos cómo se lleva a la operación y cómo se sostiene.
¿Te suena alguno de estos problemas?
- “Cada sucursal atiende diferente.”
- “Tenemos un protocolo, pero nadie lo sigue.”
- “Capacitamos a la gente y después vuelve a hacer lo mismo.”
- “Los gerentes tienen tantas cosas que hacer que el servicio termina hasta abajo.”
- “Dependemos de que haya una persona extraordinaria atendiendo.”
- “Tenemos buenas evaluaciones, pero seguimos recibiendo las mismas quejas.”
Puedes tener un problema de ejecución.
Los 7 pasos para mejorar el servicio
Define qué significa realmente “buen servicio”
En comportamientos que se pueden ver, no en adjetivos. “Sé amable” no se puede repetir ni revisar; “confirma con tus propias palabras qué necesita resolver antes de proponer algo” sí. Escríbelo en un protocolo de atención corto. Ejemplo: “Antes de proponer una solución, confirma con tus propias palabras qué necesita resolver.”
Prioriza
No puedes cambiar veinte cosas a la vez. Elige los dos o tres momentos que más pesan para el cliente y trabájalos hasta que estén resueltos antes de abrir otro frente.
Facilita que hacer lo correcto sea posible
Permisos, tiempos, información y herramientas. Si para resolver una devolución tu gente necesita dos autorizaciones, el problema no es la actitud: es que hacer lo correcto cuesta demasiado.
Practica
En voz alta, con casos reales de tu negocio, hasta que salga natural. Quince minutos cada semana mueven más que un curso de un día, porque el equipo repite el comportamiento en vez de escucharlo.
Lleva el cambio al trabajo
Acompañamiento en el piso durante las primeras semanas, no solo en el salón. Ahí aparecen las excepciones que nadie previó y ahí es donde el cambio se sostiene o se cae.
Haz visible el comportamiento
Lo que nadie observa, nadie sostiene. Que el gerente sepa exactamente qué mirar y lo revise con la misma frecuencia en cada turno y en cada sucursal.
Refuerza hasta conseguir consistencia
Revisiones cortas y frecuentes hasta que se vuelva costumbre. El objetivo no es que salga bien una semana: es que salga igual de bien cuando nadie está revisando.
Lo abstracto inspira. Lo concreto se puede ejecutar.
¿Por qué una capacitación no siempre mejora el servicio?
Porque saber no es hacer. Tu equipo puede salir del curso entendiendo todo y el lunes volver a hacer exactamente lo mismo de siempre.
Habit es la forma en la que sostenemos el cambio hasta que se vuelve costumbre:
- Enseñar
- Practicar
- Implementar
- Reforzar
- Medir
- Repetir
¿Y los protocolos?
Sirven cuando son cortos, concretos y se practican. Arma el tuyo con el manual de servicio al cliente, define qué hacer con las quejas de clientes y revisa tus KPIs de servicio para saber si está funcionando.
¿Cómo medir si el servicio está mejorando?
Percepción
Qué dice el cliente: encuestas, NPS, reseñas, quejas.
Comportamiento
Qué está haciendo el equipo en los momentos que definiste.
Operación
Tiempos, reprocesos, devoluciones, escalamientos.
Ejecución
Con qué consistencia se cumple lo acordado, semana a semana.
¿Cuándo necesitas ayuda externa?
- El mismo problema se repite aunque ya lo hablaste.
- Tienes muchas sucursales o puntos de contacto.
- Los equipos atienden de forma inconsistente.
- Capacitas y no se ve el cambio en la operación.
- Tienes protocolo, pero no se aplica.
- Necesitas estandarizar sin volverlo robótico.
- No sabes por dónde empezar a priorizar.
- No tienes forma clara de medir si mejora.
Cómo trabaja Shopology
- Investigar
- Diseñar
- Crear
- Entrenar
- Implementar
- Acompañar
- Medir
- Corregir
El servicio al cliente forma parte de algo más grande
El servicio es una parte de todo lo que vive tu cliente. Si el problema es más amplio, revisa nuestra consultoría de experiencia de cliente. Y si donde más se nota el problema es al vender, empieza por la estrategia de ventas.
Preguntas frecuentes
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
¿Por qué una capacitación no siempre cambia el servicio?
¿Cómo estandarizar el servicio entre sucursales?
¿Qué debe contener un protocolo de servicio?
¿Cómo conseguir que el equipo aplique un protocolo?
¿Cómo medir el servicio al cliente?
Tu cliente no necesita que tu gente sepa más sobre servicio. Necesita vivirlo.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo 16 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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