Guías · Guía práctica
Experiencia del cliente: qué es y cómo mejorarla
La experiencia del cliente es todo lo que siente una persona al tratar contigo: cuando te busca, cuando pregunta, cuando compra y cuando algo sale mal.
No se arregla con un curso ni con un discurso bonito. Se arregla escribiendo qué debe pasar en cada momento y practicándolo hasta que se vuelva costumbre.
En Shopology somos tu departamento externo de experiencia de cliente. Esta guía es el resumen de lo que hacemos dentro de los negocios.
Por qué importa más que el precio
Tu cliente compara precios en segundos. Lo que no puede comparar tan rápido es cómo lo tratan.
Cuando alguien la pasa bien contigo, deja de buscar. Regresa, trae a otros y discute menos el precio. Cuando la pasa mal, no se queja: simplemente no vuelve.
Cómo mejorarla en 5 pasos
Anota cada momento en orden: cómo te encuentra, cómo pregunta, cómo compra, qué pasa después. Sin adornos. Así, tal como pasa hoy.
En esa lista, señala dónde tardas en contestar, dónde se confunden y dónde se van sin comprar. Casi siempre son dos o tres puntos, no veinte.
Para cada punto flojo, escribe qué debe hacer tu equipo, siempre igual. Si depende de quién esté ese día, no es un proceso: es suerte.
Un curso de un día se olvida. Diez minutos de práctica cada semana se quedan. Ese es el método Habit: poco, seguido y con seguimiento.
Cuenta cuántos regresan, cuántos recomiendan y cuánto tardas en responder. Si el número no se mueve, cambia el paso, no a la gente.
Cómo medirla sin complicarte
- Cuántos regresan. De cada 10 clientes del mes pasado, cuántos volvieron este mes.
- Cuántos recomiendan. Pregunta directo: “¿nos recomendarías?”. Con sí o no basta para empezar.
- Cuánto tardas en responder. Desde que escriben hasta que alguien contesta de verdad.
- Qué dicen cuando se van. Una sola pregunta al final: “¿qué te faltó?”.
Con esos cuatro números ya sabes si estás mejorando. Lo demás son tableros bonitos que nadie usa.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la experiencia del cliente?
¿Qué significa CX?
¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?
¿Cuánto tarda en notarse una mejora?
¿Quieres ver dónde se cae tu experiencia hoy?
En 30 minutos revisamos juntos cómo vive tu cliente la compra y qué paso conviene arreglar primero.
También puedes leer la guía de fidelización de clientes o hacer el diagnóstico rápido.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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