Guías · Diagnóstico
Customer journey map: el camino de tu cliente, dibujado
Un customer journey map es un dibujo simple del recorrido que hace una persona desde que te conoce hasta que regresa. Sirve para una cosa: ver los momentos en los que la estás perdiendo.
No necesitas software ni consultores para la primera versión. Necesitas una hoja de cálculo y a la gente que atiende clientes todos los días.
Las 6 etapas
Se entera de que existes.
Dónde pasa: Anuncio, recomendación, pasó por el local, buscó en Google.
Falla típica: Nadie contesta el mensaje que llegó a las 8 de la noche.
Te compara con otros.
Dónde pasa: Revisa reseñas, pregunta precio, pide fotos.
Falla típica: Respuestas frías tipo “$3,500, sí hay”, sin ayudar a decidir.
Decide y paga.
Dónde pasa: Va a caja, llena un formulario, firma un contrato.
Falla típica: Pasos de más, filas, pedirle datos que ya dio.
Recibe lo que compró.
Dónde pasa: Instalación, entrega, primera visita, primer servicio.
Falla típica: Prometer un horario y no cumplirlo, sin avisar.
Algo sale mal o tiene dudas.
Dónde pasa: Llama, escribe por WhatsApp, regresa a la tienda.
Falla típica: Que lo pasen con tres personas y repita todo cada vez.
Vuelve o se va callado.
Dónde pasa: Recompra, renovación, recomendación.
Falla típica: Nunca lo volviste a buscar. Se acordó de otro, no de ti.
La plantilla (cópiala tal cual)
Abre una hoja de cálculo. Pon estas columnas y una fila por etapa. Eso es todo.
- Etapa
- Qué hace el cliente
- Dónde ocurre (canal)
- Qué siente (1 a 5)
- Qué se le dificulta
- Qué esperaría idealmente
- Quién es responsable en tu empresa
- Qué vamos a cambiar
- Fecha de revisión
La columna que más duele y más sirve es “qué siente”. Cuando pones un número del 1 al 5 en cada etapa, salta a la vista el hoyo del recorrido.
Cómo hacer la sesión de dos horas
- Junta a quien atiende: piso, caja, reparto, WhatsApp. No solo a los jefes.
- Llenen las seis filas con lo que de verdad pasa, no con lo que dice el manual.
- Llamen a cinco clientes recientes y pregúntenles: “¿qué fue lo más incómodo?”.
- Marquen los dos momentos peor calificados.
- Elijan un solo cambio por momento, con responsable y fecha. Solo uno.
- Revísenlo en dos semanas. Si no se revisa, no pasa.
El mapa no cambia nada por existir. Lo que cambia el negocio es la lista de dos decisiones que sale de él.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un customer journey map?
¿Para qué sirve en un negocio chico?
¿Cuánto tarda hacerlo?
¿Qué necesito para empezar?
¿Cuál es la diferencia con un proceso interno?
¿Cada cuándo se actualiza?
¿Lo hacemos contigo?
Dirigimos la sesión, hablamos con tus clientes y salimos con los cambios acordados y con fecha. Después nos quedamos a que sucedan.
Sigue con experiencia de cliente o mide con KPIs.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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