Guías · Guía práctica
Quejas de clientes: cómo resolverlas y que regresen
Por cada persona que se queja hay muchas que no dijeron nada y ya no van a volver. Por eso una queja bien atendida vale oro.
En Shopology trabajamos como tu departamento externo de experiencia de cliente. Esta guía es el guion que dejamos instalado en los equipos.
Los 5 pasos
La persona necesita soltar el problema antes de escuchar una solución. Si la interrumpes para explicarle por qué pasó, se enoja más.
“Entonces pagó el martes, le dijeron que llegaba el jueves y hoy es sábado.” Con esa frase baja la mitad del coraje: ya sabe que la entendieron.
No digas “lo vamos a revisar”. Di qué vas a hacer y para cuándo. Si no depende de ti, di cuándo le vas a avisar.
Aquí se gana o se pierde el cliente. Un mensaje tuyo antes de que él tenga que perseguirte vale más que cualquier disculpa.
Anota cada queja en una lista simple. Si un motivo aparece tres veces al mes, ahí hay un paso mal hecho. Cámbialo y la queja deja de existir.
Qué decir y qué no decir
Evita: “Es política de la empresa.”
Mejor: “Le explico cómo lo podemos resolver hoy.”
Evita: “Eso lo ve otra área.”
Mejor: “Yo lo sigo y le aviso hoy mismo.”
Evita: “Ya se lo dije, señor.”
Mejor: “Se lo explico otra vez con calma.”
Evita: “No puedo hacer nada.”
Mejor: “Esto sí puedo hacer ahora: dos opciones.”
Preguntas frecuentes
¿Qué son las quejas de los clientes?
¿Cómo resolver una queja de un cliente molesto?
¿Qué no se debe hacer ante una queja?
¿Para qué sirven las quejas?
¿Quién debe atender las quejas?
¿Conviene dar siempre un descuento?
¿Las mismas quejas se repiten cada mes?
En 30 minutos revisamos qué paso de tu proceso las está causando y cómo cerrarlo.
Sigue con la guía de atención al cliente o la de encuestas de satisfacción.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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