Guías · Guía práctica

Encuesta de satisfacción del cliente: qué preguntar y qué hacer después

La encuesta no sirve por mandarla. Sirve cuando alguien lee las respuestas y cambia algo esa misma semana.

En Shopology trabajamos como tu departamento externo de experiencia de cliente. Así armamos las encuestas que sí terminan en cambios.

Ejemplos de preguntas que puedes copiar

Del 0 al 10, ¿qué tanto nos recomendarías a un amigo?
¿Qué tan fácil fue resolver lo que necesitabas hoy?
¿Qué te faltó para darnos un 10?
¿Hubo algo que te hiciera dudar antes de comprar?
¿La persona que te atendió resolvió tu caso?

Elige tres. Con eso basta para empezar.

Los 5 pasos

Decide qué vas a arreglar con las respuestas

Antes de escribir preguntas, define qué decisión vas a tomar. Si no hay decisión, no hagas la encuesta: solo va a estorbar.

Tres a cinco preguntas, no más

Una de nota, una abierta y una de recomendación. Con eso ya sabes qué pasó y por qué.

Mándala cuando el recuerdo está fresco

El mismo día o al día siguiente. Por WhatsApp o correo, con un mensaje corto y sin pedir datos que ya tienes.

Llama a quien te puso nota baja

Menos de 48 horas. Ese llamado recupera clientes y te da la mejor información que vas a recibir en el mes.

Cambia un paso cada mes

Toma el motivo que más se repite y corrígelo. Un cambio al mes, bien hecho, mueve más que veinte ideas sin aplicar.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Son unas pocas preguntas que le haces a tu cliente después de comprar para saber si quedó contento y qué le faltó. Sirve para arreglar lo que falla antes de que se vaya con otro.

¿Para qué sirve?

Para dos cosas: detectar clientes molestos a tiempo y encontrar el paso del proceso que causa el problema. Si nadie la lee ni la usa, no sirve de nada.

¿Cuántas preguntas debe tener?

Entre tres y cinco. Más de eso baja las respuestas. Es mejor una encuesta corta que mucha gente contesta que una larga que casi nadie termina.

¿Cuándo conviene enviarla?

Cuando el recuerdo está fresco: el mismo día o al día siguiente de la compra o del servicio. Después de una semana la gente ya no se acuerda del detalle.

¿Qué es el NPS?

Es una pregunta muy usada: “del 0 al 10, ¿qué tanto nos recomendarías?”. Los que ponen 9 o 10 son promotores, 7 y 8 son neutros, de 0 a 6 son detractores. Te da un número fácil de seguir mes con mes.

¿Qué hago con las respuestas malas?

Habla con esa persona en menos de 48 horas. Muchos clientes molestos se quedan si ven que alguien se hizo cargo rápido.

¿Ya mides pero nada cambia?

En 30 minutos revisamos qué te están diciendo tus clientes y qué conviene cambiar primero.

Sigue con la guía de quejas de clientes o la de fidelización.

Escrito por

Carlos Agami

Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.

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