Hotelería y hospitalidad
Atención al cliente en hoteles
Un huésped no recuerda toda su estancia. Recuerda cinco momentos, y esos cinco deciden la reseña.
Esta guía es el orden que usamos con equipos de hotelería: qué pasa en cada momento, qué decir y en cuánto tiempo.
Los siete momentos del huésped
Aquí se fija la expectativa. Si la foto promete más de lo que hay, ya perdiste la reseña antes de que llegue. Contesta en menos de una hora y di con claridad qué incluye y qué no.
Un mensaje corto con la hora de llegada, cómo llegar y a quién buscar. Cuesta nada y quita la mitad de las llamadas del día siguiente.
Los primeros tres minutos definen el tono de toda la estancia. Nombre del huésped, contacto visual, y si la habitación no está lista, di la hora exacta y ofrece dónde esperar.
Es cuando salen los problemas: aire, agua caliente, ruido. Un mensaje a las dos horas preguntando si todo está bien atrapa el problema mientras todavía se puede arreglar.
El huésped molesto que se va sin quejarse escribe la reseña. Escucha completo, no expliques la política, repite lo que entendiste, resuelve o da una alternativa con hora.
Pregunta cómo estuvo, en persona y de frente. Si algo salió mal, es tu última oportunidad de arreglarlo antes de que se convierta en una estrella menos.
Un mensaje al día siguiente. Al contento le pides la reseña; al que tuvo un problema lo llamas antes de que la escriba.
Cinco frases que cambian el resultado
Es la política del hotel.
Déjame ver qué puedo hacer por usted.
No hay disponibilidad.
Hoy no tengo esa habitación, pero puedo ofrecerle esto y esto.
Ahorita se lo mandan.
Se lo llevo yo en 15 minutos y le confirmo.
Yo no fui, fue el otro turno.
Pasó con nosotros y yo lo resuelvo.
Tiene que hablar con el gerente.
Yo lo resuelvo; si necesito autorización, la pido y le regreso hoy.
Los números que debe ver tu gerente cada semana
- Tiempo de respuesta a una reserva o mensaje: menos de una hora en horario laboral.
- Tiempo de check in: menos de cinco minutos con la habitación lista.
- Tiempo en atender una petición en habitación: menos de 15 minutos, y avisar si se va a tardar.
- Quejas resueltas antes de que el huésped se vaya: esa es la meta real.
- Reseñas nuevas por semana y cuántas contestaste: contesta todas, buenas y malas.
Para medirlo: cómo medir la satisfacción y la calculadora de NPS.
Preguntas frecuentes
¿Cómo mejoro las reseñas de mi hotel?
¿Qué hago con una mala reseña ya publicada?
¿Cómo entreno a un equipo que rota mucho?
¿Aplica para hoteles chicos y hospedaje boutique?
¿Cuánto tarda en verse el cambio?
¿Trabajan con el equipo operativo?
¿Tu equipo rota y el trato se cae?
Somos tu departamento externo de experiencia de cliente: dejamos el protocolo escrito y entrenamos hasta que se sostiene solo.
Escrito por
Carlos Agami
Fundador de Shopology. Llevo más de 20 años parado en el piso con equipos de venta y servicio: más de 300 empresas en 10 países y más de 100,000 personas capacitadas. Todo lo que lees aquí sale de lo que funciona con gente real, no de un libro.
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