Entendemos
Investigamos clientes, colaboradores y operación.
Ventas · Servicio · Experiencia de cliente
Shopology: experiencia de cliente y estrategia de ventas
¿Quieres vender más? No todo depende de tu producto o de tu precio.
Lo que vive un cliente cuando trata con tu empresa también puede hacer que te elija, compre más y quiera regresar.
A eso le llamamos experiencia de cliente.
Y mejorarla puede ayudarte a vender más.
30 minutos, sin costo. Nos cuentas qué quieres mejorar y te decimos cómo lo veríamos.
Más de 300 empresas ya han trabajado con nosotros.
Hay ventas que estás perdiendo sin darte cuenta.
- 01
Un cliente entra y nadie se acerca.
- 02
Un prospecto pide información y recibe una explicación que no entiende.
- 03
Un vendedor habla del producto sin descubrir qué necesita realmente el cliente.
- 04
Una cotización sale… pero nadie le da seguimiento.
- 05
Un cliente tiene un problema y escucha: “Eso lo tiene que ver con otra área.”
Parecen cosas pequeñas.
Pero multiplícalas por todos tus clientes, vendedores, sucursales, llamadas, correos y días del año.
Ya no son tan pequeñas.
Son oportunidades perdidas.
Clientes que no regresan.
Ventas que no suceden.
Y margen que terminas sacrificando para convencer a alguien de comprarte.
¿Te suena alguno?
Esto es lo que más nos dicen los dueños y directores con los que hablamos.
- “Capacitamos a la gente, pero después vuelve a hacer lo mismo.”
- “Cada sucursal atiende diferente.”
- “Mis vendedores conocen el producto, pero les cuesta venderlo.”
- “Tenemos un protocolo, pero nadie lo sigue.”
- “Los gerentes tienen tantas cosas que hacer que el servicio termina hasta abajo.”
- “Mandamos cotizaciones y no siempre damos seguimiento.”
- “Dependemos demasiado de descuentos para cerrar.”
Si alguno te sonó familiar, hablemos.
La experiencia de cliente también es una estrategia de ventas.
Cuando productos, precios y promociones se parecen cada vez más, necesitas darle al cliente una razón para elegirte a ti.
Ahí entra la experiencia.
- Cómo lo recibes.
- Cómo lo escuchas.
- Cómo entiendes lo que necesita.
- Cómo lo asesoras.
- Cómo presentas tu solución.
- Cómo resuelves sus problemas.
- Cómo le das seguimiento.
Y, sobre todo: cómo lo haces sentir mientras sucede todo lo anterior.
- Te elijan
- Compren
- Regresen
- Te recomienden
Una buena experiencia puede ayudarte a lograr eso con más clientes.
Entonces parece fácil. Solo hay que mejorar la experiencia.
¿No?
Mejorar la experiencia de cliente tiene su chiste.
Decir “Tenemos que dar un excelente servicio” es fácil.
Conseguir que decenas, cientos o miles de personas lo hagan todos los días… es otra historia.
- Entender al cliente
- Diseñar la experiencia
- Definir procesos
- Convertirlos en comportamientos
- Crear herramientas
- Entrenar
- Practicar
- Implementar
- Acompañar
- Medir
- Corregir
- Reforzar
Y seguir haciéndolo hasta que deje de ser una iniciativa… y se convierta en la forma habitual de trabajar.
Y no es que no sepas hacerlo.
Es que tienes otras 20 cosas que resolver.
- Clientes
- Ventas
- Indicadores
- Juntas
- Presupuestos
- Proveedores
- Inventarios
- Reportes
- Personas
- WhatsApps
Problemas que aparecieron esta mañana y que ayer ni siquiera existían.
Sabes que la experiencia de cliente importa.
Sabes que tu gente podría vender y servir mejor.
Incluso probablemente tienes bastante claro algunas de las cosas que deberían cambiar.
El problema es encontrar el tiempo, los recursos y la atención para hacer que sucedan.
Pensar “si yo lo hubiera atendido, no se va” y darte cuenta de que no puedes estar en todos lados.
Porque mientras tú estás pensando en cómo mejorar la experiencia… la operación sigue corriendo.
Y lo urgente vuelve a ganarle a lo importante.
Por eso existe Shopology
Tú tienes un negocio que operar.
Nosotros te ayudamos a encargarnos de esto.
No llegamos con un PowerPoint para decirte todo lo que deberías hacer y después dejarte el problema de implementarlo.
Nos metemos contigo a hacerlo realidad.
- Investigamos
- Diseñamos
- Creamos
- Entrenamos
- Implementamos
- Acompañamos
- Medimos
- Corregimos
Todo lo que necesitas para pasar de “deberíamos hacerlo”…
a “así lo hacemos aquí”.
Todo lo que necesitas. Sin tener que construirlo tú.
Crear internamente todo lo necesario para diseñar, implementar, entrenar y medir la experiencia requiere tiempo, personas y distintas especialidades.
Nosotros ya tenemos ese equipo.
Es como tener un departamento de experiencia de cliente trabajando contigo, sin tener que construirlo desde cero.
Diseñamos
Definimos la experiencia, el servicio y la estrategia comercial.
Aterrizamos
La convertimos en procesos, herramientas y acciones claras que cualquiera puede seguir.
Entrenamos
Ayudamos a tu gente a aprenderlo y a practicarlo.
Implementamos
Lo llevamos con ellos al trabajo real, con clientes de verdad.
Medimos y mejoramos
Vemos qué está pasando, qué se salió del camino y qué hay que corregir.
Así pensamos.
Cambiar la experiencia no es poner una frase bonita en la pared. Es cambiar lo que la gente hace enfrente del cliente.
Retail
Antes
“¿En qué te puedo ayudar?” — y el cliente contesta “solo estoy viendo”.
Después
El vendedor se acerca con una pregunta sobre para qué lo quiere usar, escucha la respuesta y recomienda dos opciones, no diez.
B2B
Antes
Se manda la cotización y se espera a que el cliente conteste.
Después
Se acuerda el siguiente paso antes de colgar, se manda la cotización con un resumen de lo que el cliente dijo y se llama en 48 horas con una razón para hablar.
Servicios
Antes
“Eso lo tiene que ver con otra área.”
Después
Quien recibe el problema se queda con él: lo pasa con nombre y contexto, y le avisa al cliente qué sigue y cuándo.
A los cursos se los lleva el viento.
Seguramente lo has visto.
Organizas una capacitación. La gente participa. Se emociona. Sale diciendo: “Estuvo buenísima.”
El lunes prueban algunas cosas nuevas.
Pasan los días. Llegan los pendientes. Los clientes. Las llamadas. Los problemas. Las metas.
Y poco a poco… todo vuelve a ser como antes.
No porque tu gente sea mala.
Ni porque no quiera mejorar.
Porque está ocupada.
Exactamente igual que tú.
Por eso no creemos que cambiar la experiencia consista simplemente en enseñar más cosas.
Hay que ayudar a las personas a hacer lo importante más seguido, hasta convertirlo en parte de su manera habitual de trabajar.
Saber qué hacer no es suficiente.
Hay que lograr que ocurra.
Por eso creamos Habit.
Nuestro sistema para convertir los comportamientos que impactan la experiencia, el servicio y las ventas en hábitos de trabajo.
- Enseñamos
- Practicamos
- Implementamos
- Reforzamos
- Medimos
- Repetimos
Un comportamiento importante a la vez.
Porque el reto no es llenar a tu gente de información.
El reto es cambiar lo que realmente ocurre cuando tienen un cliente enfrente.
No importa cómo vendas.
Retail
Tiendas, sucursales y franquicias.
B2B
Ejecutivos comerciales, llamadas, reuniones, propuestas y seguimiento.
Servicios
Atención, asesoría, soporte y resolución de problemas.
Otros modelos
Distribuidores, centros de atención, técnicos, asesores y canales digitales.
La pregunta es la misma:
¿Hay personas de tu empresa interactuando con clientes?
Entonces existe una experiencia.
Y esa experiencia está afectando tus resultados.
Casos reales.
Tres ejemplos de cómo se ve esto cuando pasa de la idea a la operación.
Cadena de tiendas
- El problema
- Cada sucursal atendía distinto y las ventas dependían de quién estuviera ese día.
- Qué descubrimos
- No había un protocolo claro. Cada quien hacía lo que había aprendido por su cuenta.
- Qué hicimos
- Definimos cuatro comportamientos clave, hicimos herramientas simples y entrenamos con práctica real en piso.
- Qué cambió
- Los gerentes empezaron a observar y corregir todos los días. La atención dejó de depender de la persona.
Equipo comercial B2B
- El problema
- Mandaban muchas cotizaciones y cerraban pocas.
- Qué descubrimos
- Se hablaba del producto antes de entender el problema del cliente, y el seguimiento era irregular.
- Qué hicimos
- Creamos una rutina de descubrimiento y una de seguimiento, con guías cortas y práctica semanal.
- Qué cambió
- El equipo empezó a llegar a las reuniones con mejor información y a dar seguimiento sin recordatorios.
Empresa de servicios
- El problema
- Los clientes se quejaban de que los pasaban de un área a otra.
- Qué descubrimos
- Nadie era dueño del problema del cliente de principio a fin.
- Qué hicimos
- Rediseñamos cómo se recibe y se pasa un caso, y entrenamos a los equipos en esa forma de trabajar.
- Qué cambió
- Los casos dejaron de perderse entre áreas y el cliente siempre supo qué seguía.
Llevo 15 años tratando de resolver el mismo problema.
¿Cómo hacer que las personas quieran servir mejor y logren mejores resultados al hacerlo?
Esa pregunta me llevó a fundar Shopology. Desde entonces hemos trabajado con más de 300 empresas en 10 países.
Escribí dos libros sobre esto: Estoy para Servirte y Vende Más.
Detrás de todo lo que hacemos hay una idea muy sencilla:
Una mejor experiencia debería ser buena para el cliente… y buena para el negocio.
— Carlos Agami
Esto puede ser para ti si…
- Quieres vender más.
- Sabes que la experiencia importa.
- Quieres que los cambios realmente lleguen a la operación.
- No buscas solamente un curso aislado.
- Necesitas ayuda para sostener el cambio.
Preguntas que casi siempre nos hacen.
¿Esto es un curso?
No. Un curso es una parte. Nosotros ayudamos a entender qué está pasando, a decidir qué cambiar, a crear las herramientas, a entrenar a tu gente y a acompañarlos mientras lo llevan al trabajo real.
¿Funciona para B2B o solo para tiendas?
Funciona en los dos. Lo que cambia son las situaciones: una visita comercial, una llamada, una propuesta o un seguimiento. Si hay personas de tu empresa tratando con clientes, hay experiencia que mejorar.
¿Cómo trabajan?
Primero entendemos: hablamos con tus clientes, con tu gente y vemos cómo trabajan hoy. Después diseñamos qué queremos que viva el cliente, lo convertimos en acciones concretas, entrenamos, acompañamos y medimos.
¿Quién trabaja con nosotros?
Un equipo de Shopology, con Carlos Agami involucrado en la estrategia del proyecto. Cada proyecto tiene una persona responsable de que las cosas avancen.
¿Por dónde empezamos?
Con una conversación de 30 minutos. Nos cuentas qué quieres mejorar y te decimos con honestidad si podemos ayudarte y cómo lo haríamos.
¿Cuánto tiempo toma ver resultados?
Depende del reto, del tamaño de la organización y de los comportamientos que trabajemos. Desde el inicio definimos qué queremos cambiar y cómo vamos a observar y medir el avance.
¿Cuánto cuesta?
Depende del alcance: cuánta gente, cuántos lugares y qué tanto acompañamiento necesitas. Después de la primera conversación te mandamos una propuesta con el alcance y el precio claros.
Hablemos
Tu cliente ya está viviendo una experiencia.
La pregunta es si esa experiencia te está ayudando a vender.
No necesitas saber exactamente qué está fallando.
No necesitas llegar con un proyecto definido.
No necesitas saber qué método usar.
Ese también es nuestro trabajo.
Cuéntanos qué quieres mejorar.
Nosotros te ayudamos a descubrir qué está pasando y qué necesitamos hacer para cambiarlo.
Tú sigue ocupándote de tu negocio.
Nosotros te ayudamos a ocuparnos de esto.
30 minutos, sin costo. Contestamos de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Ciudad de México). Fuera de ese horario déjanos un mensaje y te buscamos el siguiente día hábil.