Experiencia de cliente
Diseñamos lo que tu cliente debería vivir en cada momento en que trata contigo.
Consultoría de experiencia de cliente →Experiencia de cliente · Ventas · Servicio
Shopology: experiencia de cliente y estrategia de ventas
¿Quieres vender más? No todo depende de tu producto o de tu precio.
Lo que vive un cliente cuando trata con tu empresa también puede hacer que te elija, compre más y quiera regresar. A eso le llamamos experiencia de cliente.
Y mejorarla puede ayudarte a vender más.
30 minutos, sin costo. Nos cuentas qué quieres mejorar y te decimos cómo lo veríamos.
16
años
10
países
+300
empresas
+100,000
personas
Más de 300 empresas ya han trabajado con nosotros
El problema
Hay ventas que estás perdiendo sin darte cuenta.
Parecen cosas pequeñas. Pero multiplícalas por todos tus clientes, vendedores, sucursales, llamadas y días del año. Ya no son tan pequeñas.
- 01
Un cliente entra y nadie se acerca.
- 02
Un prospecto pide información y recibe una explicación que no entiende.
- 03
Un vendedor habla del producto sin descubrir qué necesita realmente el cliente.
- 04
Una cotización sale… pero nadie le da seguimiento.
- 05
Un cliente tiene un problema y escucha: “Eso lo tiene que ver con otra área.”
Son oportunidades perdidas, clientes que no regresan, ventas que no suceden y margen que terminas sacrificando para convencer a alguien de comprarte.
- “Capacitamos a la gente, pero después vuelve a hacer lo mismo.”
- “Cada sucursal atiende diferente.”
- “Mis vendedores conocen el producto, pero les cuesta venderlo.”
- “Tenemos un protocolo, pero nadie lo sigue.”
- “Los gerentes tienen tantas cosas que hacer que el servicio termina hasta abajo.”
- “Mandamos cotizaciones y no siempre damos seguimiento.”
- “Dependemos demasiado de descuentos para cerrar.”
Si el tema es la atención en piso o entre sucursales, aquí te contamos cómo mejorar el servicio al cliente. Si el tema es cotizaciones, seguimiento y descuentos, empieza por tu estrategia de ventas. Y si necesitas encontrar empresas nuevas, conoce cómo podemos ayudarte a generar nuevas oportunidades B2B.
La idea central
La experiencia de cliente también es una estrategia de ventas.
Cuando productos, precios y promociones se parecen cada vez más, la razón para elegirte está en lo que tu cliente vive contigo. Pero una estrategia sólo sirve si llega hasta lo que hace tu gente.
Estrategia
Qué queremos que viva el cliente y qué queremos lograr con eso.
Conducta
En qué se traduce esa estrategia cuando alguien tiene un cliente enfrente.
Ejecución
Que esa conducta ocurra todos los días, en todos los turnos y sucursales.
Resultado
Clientes que te eligen, compran más, regresan y te recomiendan.
Así trabajamos la consultoría de experiencia de cliente: no como una presentación, sino como una cadena que tiene que llegar completa hasta el cliente.
Dónde tiene que ocurrir
La estrategia no se decide en la junta. Se nota enfrente del cliente.
En el piso de venta
Cómo se recibe, se escucha y se asesora a quien entra a comprar.
Frente al cliente
Visitas, llamadas, propuestas y seguimiento comercial.
Entre equipos
Cómo se pasan un caso, un pedido o un problema sin que el cliente lo pague.
Dentro de la operación
Rutinas, indicadores y liderazgo diario que sostienen lo acordado.
Metodología Shopology
Tú tienes un negocio que operar. Nosotros nos metemos contigo a hacerlo realidad.
No llegamos con un PowerPoint para decirte todo lo que deberías hacer y después dejarte el problema de implementarlo. Es como tener un departamento de experiencia de cliente trabajando contigo, sin construirlo desde cero.
01
Observamos
Hablamos con tus clientes, con tu gente y vemos cómo se trabaja hoy en la realidad.
- Investiga
02
Entendemos
Encontramos qué está costando ventas y qué comportamientos hay que cambiar.
- Diseña
03
Diseñamos
Convertimos la estrategia en procesos, herramientas y guías que cualquiera puede seguir.
- Crea
- Entrena
04
Ejecutamos
Entrenamos, acompañamos en el trabajo real con clientes de verdad, medimos y corregimos.
- Implementa
- Acompaña
- Mide
- Corrige
Todo lo que necesitas para pasar de “deberíamos hacerlo”… a “así lo hacemos aquí”.
Capacidades
En qué te ayudamos.
Estrategia de ventas
Descubrimiento, propuesta, seguimiento y cierre, sin depender del descuento.
Ver estrategia de ventas →Ejecución comercial
Que lo acordado ocurra en piso, en cada turno y en cada sucursal.
Mejorar el servicio al cliente →Liderazgo operativo
Gerentes que observan, retroalimentan y sostienen el cambio todos los días.
KPIs de servicio al cliente →Generación de oportunidades B2B
Encontrar y abrir conversaciones con las empresas con las que quieres trabajar.
Conocer HELLO →Habit | by Shopology
Porque saber qué hacer no significa hacerlo.
A los cursos se los lleva el viento: la gente sale motivada, el lunes prueba algo nuevo y en unas semanas todo vuelve a ser como antes. No porque tu gente sea mala: porque está ocupada, igual que tú.
Habit es nuestro sistema de acompañamiento para convertir en hábitos de trabajo los comportamientos que impactan la experiencia, el servicio y las ventas. Un comportamiento importante a la vez, con personas acompañando a personas.
- Enseñamos
- Practicamos
- Implementamos
- Reforzamos
- Medimos
- Repetimos
El reto no es llenar a tu gente de información. Es cambiar lo que realmente ocurre cuando tienen un cliente enfrente.
Conoce a detalle cómo funciona Habit y cómo lo usamos en la capacitación del personal de atención.
Contextos
No importa cómo vendas.
Si hay personas de tu empresa interactuando con clientes, existe una experiencia. Y esa experiencia está afectando tus resultados.
- RetailTiendas, sucursales y franquicias.
- B2BEjecutivos comerciales, llamadas, reuniones, propuestas y seguimiento.
- ServiciosAtención, asesoría, soporte y resolución de problemas.
- HospitalidadAnfitriones, recepción y atención en sitio.
- OperacionesCentros de atención, distribuidores, técnicos y canales digitales.
- Equipos comercialesVendedores, asesores y gerentes que dirigen el día a día.
Casos
Casos reales.
Tres ejemplos de cómo se ve esto cuando pasa de la idea a la operación.
Cadena de tiendas
Antes
Cada sucursal atendía distinto y las ventas dependían de quién estuviera ese día.
Después
Los gerentes empezaron a observar y corregir todos los días. La atención dejó de depender de la persona.
Qué descubrimos: No había un protocolo claro. Cada quien hacía lo que había aprendido por su cuenta. Qué hicimos: Definimos cuatro comportamientos clave, hicimos herramientas simples y entrenamos con práctica real en piso.
Equipo comercial B2B
Antes
Mandaban muchas cotizaciones y cerraban pocas.
Después
El equipo empezó a llegar a las reuniones con mejor información y a dar seguimiento sin recordatorios.
Qué descubrimos: Se hablaba del producto antes de entender el problema del cliente, y el seguimiento era irregular. Qué hicimos: Creamos una rutina de descubrimiento y una de seguimiento, con guías cortas y práctica semanal.
Empresa de servicios
Antes
Los clientes se quejaban de que los pasaban de un área a otra.
Después
Los casos dejaron de perderse entre áreas y el cliente siempre supo qué seguía.
Qué descubrimos: Nadie era dueño del problema del cliente de principio a fin. Qué hicimos: Rediseñamos cómo se recibe y se pasa un caso, y entrenamos a los equipos en esa forma de trabajar.
Detrás de Shopology
Llevo 16 años tratando de resolver el mismo problema.
¿Cómo hacer que las personas quieran servir mejor y logren mejores resultados al hacerlo?
Esa pregunta me llevó a fundar Shopology. Desde entonces, el equipo ha trabajado con más de 300 empresas en 10 países. Escribí dos libros sobre esto: Estoy para Servirte y Vende Más.
Una mejor experiencia debería ser buena para el cliente… y buena para el negocio.
— Carlos Agami
Medios
Dónde nos han escuchado.
Las mismas ideas que aplicamos con equipos comerciales se han conversado en radio y pódcast durante años.
- RadioMartha Debayle · W RadioColaboración de años sobre ventas, servicio y equipos.
- PódcastNathaly Marcus“Servirte a ti también es servir”: dejar de complacer para servir de verdad.
- PódcastSe Traduce en Ventas“Sirve primero, vende después”: la venta como consecuencia, no como objetivo.
- Libros“Estoy para servirte” y “Vende más”La base metodológica de lo que implementamos con los equipos.
Preguntas
Preguntas que casi siempre nos hacen.
No. Un curso es una parte. Nosotros ayudamos a entender qué está pasando, a decidir qué cambiar, a crear las herramientas, a entrenar a tu gente y a acompañarlos mientras lo llevan al trabajo real.
Funciona en los dos. Lo que cambia son las situaciones: una visita comercial, una llamada, una propuesta o un seguimiento. Si hay personas de tu empresa tratando con clientes, hay experiencia que mejorar.
Primero entendemos: hablamos con tus clientes, con tu gente y vemos cómo trabajan hoy. Después diseñamos qué queremos que viva el cliente, lo convertimos en acciones concretas, entrenamos, acompañamos y medimos.
Un equipo de Shopology, con Carlos Agami involucrado en la estrategia del proyecto. Cada proyecto tiene una persona responsable de que las cosas avancen.
Con una conversación de 30 minutos. Nos cuentas qué quieres mejorar y te decimos con honestidad si podemos ayudarte y cómo lo haríamos.
Depende del reto, del tamaño de la organización y de los comportamientos que trabajemos. Desde el inicio definimos qué queremos cambiar y cómo vamos a observar y medir el avance.
Depende del alcance: cuánta gente, cuántos lugares y qué tanto acompañamiento necesitas. Después de la primera conversación te mandamos una propuesta con el alcance y el precio claros.
Hablemos
Tu cliente ya está viviendo una experiencia.
La pregunta es si esa experiencia te está ayudando a vender. No necesitas llegar con un proyecto definido ni saber qué método usar: ese también es nuestro trabajo.
30 minutos, sin costo. Contestamos de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Ciudad de México). Fuera de ese horario déjanos un mensaje y te buscamos el siguiente día hábil.